在群里就能修好电！河源供电局打造客户服务“零距离”新模式

　　“小区现已全部送电，如还是没电，请检查家中空气开关是不是跳闸或联系物业电工检查，如有其他用电问题可致电客户经理。”

　　这是“用电管家”在河源各小区业主群帮助居民解决用电问题的一个切面。今年以来，南方电网广东河源供电局（下称“河源供电局”）通过打造客户服务“零距离”新模式，推动客户经理以“用电管家”身份积极加入小区物业群、村委群，深入群众一线，高效解决用户用电问题。

　　1月26日，南方电网广东河源和平供电局林寨供电所为长期独居老人家进行用电检查。黄天麒 摄

　　为打通供电服务“最后一米”，河源供电局利用微信群资源共享、传播快速优势，以小区、社区等为网格单位，大力开展“用电管家”进小区，以便常态化开展供用电安全宣传，实现停复电、安全用电、节约用电等信息精准传达，及时获取、响应和解决业主的电力服务需求。

　　在面对自然灾害和客户用电问题时，“用电管家”以高度的责任感和服务精神，为用户更好的提供了高效、暖心、快速的服务。

　　今年4月持续强降雨天气下，紫金县紫城镇凯旋居出现停电，影响用户351户。“用电管家”张锦辉在群上见到小区业主对停电的焦急心情，及时向上级反映此情况。河源供电局了解情况后，积极协调抢修资源开展延伸服务，协助凯旋居小区快速复电。作为客户经理的张锦辉也一直在现场协助抢修，并实时在业主群发布抢修情况。

　　“我家空调开不了，电压太低了。”5月，东源县新港镇庄下村何先生向客户经理游远芳反映道。接到客户诉求后，游远芳第一时间上门勘查，并快速协调人员于当天为村民进行调相，解决低电压问题。

　　群众在群内反映问题，“用电管家”直接对接处理，既能减少拨打95598的多级转办流程的耗时，还能精准处理，避免不必要的协调环节，有效提升整体的服务效能。

　　此外，通过社群，“用电管家”主动与社区、村委加强沟通，掌握辖区独居孤寡老人、低保户、特困户等特殊群众用电需求和用电难题，义务提供用电设施检查、更换老旧导线、插座等暖心服务，让电力服务“随叫、随到”。

　　笔者从河源供电局获悉，截至目前，全市共有小区624个，“用电管家”已入群484个，小区入群率为78%；行政村1433个，已入群数量为1155个，行政村入群率为81%。自推广入群工作以来，河源供电局线宗客户诉求，诉求解决率达到100%，实现诉求“件件有落实，事事有回音”。

　　7月31日，河源供电局、河源市住房和城乡建设局联合印发《关于开展“用电管家”进入小区业主微信群工作的通知》，这代表着政企双方齐心协力打通客户服务“最后一米”的决心。随后，河源市6个县区供电局与属地住房和城乡建设局均联合发布《积极地推进“用电管家”加入微信群的倡议书》。

　　“政企联动，一来可以消除社区、村委对于信息安全等方面的顾虑。二来，为供电服务进入微信群创造了有利条件。”河源供电局有关负责的人介绍，在政府部门监督下，供电服务信息推送过程更规范、有序，能确保业主接收到的信息真实、可靠。

　　以源城供电局为例，除联合源城区住建局外，该局还引入河源市物业管理行业协会的力量，推动协会成员邀请“用电管家”入群，可有效收集梳理协会成员或业主对“用电管家”工作的意见建议。

　　10月中旬，源城供电局和河源市物业管理行业协会联合举办了源城区2024年物业电工用电安全培训班，为50位物业电工带来配电房安全管理、设备隐患排查、安全用电、触电急救等多方面培训。

　　“培训不仅提高了物业电工的业务能力，也为我们整个行业的安全标准提升作出了贡献。”河源市物业管理行业协会有关负责人表示。

　　值得一提的是，为准确高效处理用户诉求，源城供电局统一编制网格经理微信群服务规范，涵盖9种服务场景和23种应答标准，同时完成75位“用电管家”进群承诺书的签署，让用户安心、放心。

　　下一步，河源供电局将持续做好“入群”工作，力争覆盖全市低压居民用户，做好案例的收集和整理，编写案例库，为“用电管家”打造更详尽、实用的行动指南。

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