【48812】铁东区供电中心：细化专业办理 多管齐下狠抓供电服务质效进步

  国网四平供电公司铁东区供电中心以“十百千”专项举动为发力点，瞄准供电服务质效，采纳多项举动，稳固服务根底、勇担社会职责，厚实进步全体服务水平。

  一是展开针对性模仿演练，经过场景模仿进步服务技术。以“十百千”专项举动为抓手，举行“十百千”服务模仿演练3次，技术考试5次，由营业厅事务受理员、客户经理班等一线服务人员全员参加，以视频教育、情形演练和技术考试等方法，对服务礼仪、规范话术、两个“十条”等规范和要求做了详尽的解说，经过情形演练将客户反映较多的诉求的处理方法进行固化，总结提炼典型经历，构成规范的服务流程，一线服务人员的服务行为愈加规范，全体的服务的质量和服务水平得到了大幅进步。

  二是树立客户诉求、特别客户档案，经过点对点连接供给精准服务。实施工单汇总剖析，对发生1件投诉或定见类工单的客户、2次毛病报修工单的客户、拨打服务电线次以上的客户树立客户诉求档案，组织专人对接，进行周期性回访，直到问题得到处理、客户满足停止。针对催费过程中发现的孤寡老人、残疾集体、特困集体树立特别客户档案，职责为其处理用电问题，供给代缴电费服务，不守时进行探望慰劳，供给精准帮扶。

  三是展开网格化办理，经过掩盖式接纳优化服务质量。树立一级服务网，树立话务班，树立铁东中心电话服务专线，在电表箱、电源箱粘贴便民服务卡，拓展28400个服务接口，24小时受理客户报修、服务请求、投诉告发。树立二级服务格，客户经理发布联络电线个小区业主微信群，及时推送供电服务信息、用电方针，受理用电咨询，长途帮忙处理用电问题，自动增进交流，第一时刻化解矛盾。

  四是加强营配协作，经过“零点”作业、点对点告诉弱化客户停电感知。结合负荷改变特色，合理规划线路检修时刻，错峰检修，创始“零点作业”，有用和谐营销、配电两个专业，打破专业壁垒，针对方案、暂时两种停电方法，合理分工，配电进行毛病抢修，营销经过微信群、现场造访、小区内粘贴停电信息等方法，精准告诉毛病原因、估计康复供电时刻，安慰用户急躁情绪，弱化停电感知，尽可能削减停电影响，完成5次“零点”作业没有95598工单下发，为往后的停电检修作业拓荒新的方法。

  五是拓展服务鸿沟，经过延伸服务担起服务社会的职责。打破服务鸿沟，帮忙政府部门处理客户侧自维设备毛病，职责帮忙客户处理高、低压负荷侧毛病、替换老化的下跌式熔断器，帮忙弃管小区排查用电安全危险危险，做到“产权有鸿沟，服务无鸿沟”，合计处理用户侧低压毛病580件，高压毛病13件，消除安全危险的一起，进步供电线路的可靠性，削减设备毛病对公用电网发生的冲击，全力保证电力不间断供给，为正常的出产、日子保驾护航。

  下一步，该中心将继续以“十百千”专项举动为指引，选用更丰厚的方法，不断的进步服务质效，用心为客户供好电、服好务，让“公民电业为公民”在优质的服务中无限延伸。(文/姜茗月)